寒冬的一份暖意牽動著千家萬戶，客服一線便是架在供熱企業和百姓之間的連心橋。城發三合村分公司客戶服務處處長高麗芳，常年扎根供熱服務前沿，心里始終裝著轄區用戶家里的溫度，帶著團隊踏踏實實接待每一次咨詢、攻堅每一件訴求、啃下一個個供熱“硬骨頭”，以一步一個腳印的實干，守護青城冬日千家萬戶的融融暖意。
呼和浩特冬季嚴寒漫長，供熱周期長、轄區用戶基數大，轄區內新舊小區交錯分布；老樓管網老化失修、供熱工況錯綜復雜，各類陳年遺留難題、用戶的個性化訴求交織疊加在一起，對客戶服務、難點攻堅、輿情穩控提出了極高要求。每到供暖季，報修電話、咨詢訴求接踵而至，有的用戶家里暖氣片不熱著急上火，有的受供熱難題困擾、滿心怨氣，訴求類型五花八門。高麗芳深知客服絕不是坐在辦公室接接電話、派派工單那么簡單，倘若只是等用戶找上門才被動處置，室溫問題很容易變成解不開的心結。為此，她堅持服務前置，關口前移，每一年供暖前，她都會帶著團隊梳理歷年工單臺賬，看看哪一片區容易出問題、哪類投訴最多，一條條記下來、捋清楚原因，以真實工單案例為教材，以案促學；在正式供暖后，她也沒有停下復盤的腳步，持續跟進工單臺賬，縱向對比每日訴求變化，及時捕捉新出現的供熱情況，第一時間聯動生產運營部門調整供熱工況，做到早發現，早處置。
帶隊伍時，她不搞空洞說教。客服每天要和形形色色的用戶打交道，既要懂供熱專業知識，更要學會共情，善于溝通。為了讓大伙真正練出本事，她摒棄背誦式的枯燥培訓，拿平時工作中遇到的典型案例和常見問題當例子，坐在一起研討復盤，總結經驗，這次用戶產生情緒是因為什么、哪句話沒說到位、問題根源到底在哪兒、下次再碰到同類情況怎么處理才能一步到位，實現問題處置從“單次解決”向“徹底根治”轉變。遇到棘手的疑難糾紛，她還會現場教溝通方式和處置思路。久而久之，整個團隊不再是只會流轉工單的接線員和模板化的工單處辦員，遇到問題敢扛事、善變通，習慣站在用戶的立場多想一點。
以往跨部門、跨片區的供熱難題最讓人頭疼，權責邊界模糊、多方協調耗時，用戶一件事要反復打好幾次電話?？丛谘劾锏乃?，牽頭梳理完善內部協同機制，把各個環節對接人、責任人、反饋時限一一明確。針對久拖未決、用戶多次來電的棘手工單，單獨建立專項臺賬跟蹤推進，聯合和其他部門的同事一起商量對策，整改完畢后堅持回訪，直到確認用戶家里溫度真正穩定達標才算訴求閉環。在她的推動下，不少擱置多年的供熱“老大難”問題陸續得到化解。
每到寒潮突襲、夜間降溫、節假日保供，正是供熱服務壓力最大的時候。別人休息的時候，高麗芳的心卻始終拴在工單上，手機24小時保持暢通，緊盯訴求動態，突發狀況一出現第一時間協調跟進。有些用戶家里一直不熱，情緒激動、言語帶著火氣，她從不爭辯反駁，靜靜聽完用戶的委屈，全程跟進維修進度。很多用戶一開始滿腹怨氣，最后看到她一次次地跟進、實打實地解決問題，態度也慢慢緩和下來，內心的堅冰慢慢消融：“真是太感謝你了！之前我還一肚子火氣，沒想到你真把我們的難處放在心上，這回家里終于暖和了！”
行而不輟，履踐致遠。于高麗芳而言，供熱客服不只是一份工作，更是一份沉甸甸的民生托付。寒來暑往，每一次電話解答、每一次入戶走訪、每一次耐心溝通，都是她送給青城百姓最實在的溫暖承諾。今后，她將繼續懷揣這份滾燙的為民初心，扎根供熱一線，以真心換民心、以實干護暖意，在守護萬家溫暖的道路上步履不停，用堅守書寫供熱人的責任與擔當。
