為進一步夯實熱線服務基礎，全面提升專席工作人員的業務實操能力和服務規范化水平，高效辦理用戶供熱訴求，6月17日，集團客服中心特邀市接訴即辦調度中心受理科業務骨干開展專項業務培訓。集團三家主業公司30余名專席工作人員參訓。
本次培訓中，市接訴即辦受理服務中心內訓師秦越老師圍繞系統操作與服務用語規范兩大核心內容，進行了細致深入講解。在系統操作方面，重點對登錄流程、工單錄入、辦結歸檔、智能查詢等全流程標準化操作進行了實操指導，并結合實際工作，詳細講解書寫規范，明確七大標題的最新要求，梳理工單記錄中的常見問題及注意事項，幫助專席人員補齊業務短板、規避工作漏洞。在服務用語方面，梳理應答和溝通的關鍵要點，列出規范話術和禁忌用語清單，強調表達準確與有效溝通的重要性，并就如何高效處理用戶訴求、避免重復性錯誤提出具體建議。參訓人員一致表示，將把所學內容切實運用到實際工作中，以更專業、更規范、更溫暖的服務回應用戶。
培訓要求，要緊盯工單辦理質量，杜絕同類問題重復犯錯，切實保障工單辦理質量；要組織專項業務考核，切實鞏固培訓學習成效。要嚴守接訴即辦各項規章制度，規范接聽流程、規范答復口徑、規范工單辦理，嚴格依規開展專席工作。要筑牢全方位安全防線，常態化落實辦公用電安全、用戶信息保密等安全管理工作，杜絕安全隱患與信息泄露風險。
此次培訓立足供熱專席崗位工作實際需要，既是一次業務“充電”，也為后續專席工作高效、規范、有序開展打下基礎。下一步，集團客服中心將持續強化專席工作管理力度，常態化組織開展專業培訓，定期復盤工單辦理典型問題，做實做細熱用戶訴求閉環辦理工作，用心全力解決用戶供熱問題，持續穩步提升供熱服務滿意度。
