4月29日11時許，集團接到賽馬場社區(qū)“村居吹哨”工單，反映琦琳小區(qū)9號樓3單元東側(cè)環(huán)路因暖氣管跑水維修后出現(xiàn)路面凹陷，影響居民正常出行，存在安全隱患。集團高度重視、迅速行動，第一時間完成工單簽收，立即啟動應急處置流程，同步開展任務交辦、現(xiàn)場核實與人員調(diào)度。工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場，實地查看路面狀況，迅速組織開展路面平整修復作業(yè)。自工單簽收至辦結(jié)反饋，全程僅用時4小時，路面凹陷問題得到解決，真正實現(xiàn)了“哨響人到、快速處置、群眾滿意”。
“村居吹哨”工作以暢通民意渠道、破解治理難題、保障民生福祉為核心，通過社區(qū)發(fā)起“吹哨”工單，相關(guān)單位快速響應、限時辦結(jié)。自2025年9月接訴即辦“村居吹哨”機制推行以來，燃熱集團累計簽收各類吹哨工單385件，均按期辦結(jié)。社區(qū)對集團報到響應速度、問題處置效率、事項辦理效果給予五星好評達80%，四星及以上好評達94%。公司累計平均成績95.79分，全市排名第3。市民生服務質(zhì)效得到基層群眾與社區(qū)的充分認可。
快速響應吹響民生服務“集結(jié)號”。燃熱集團緊扣“村居吹哨、部門報到”工作要求，聚焦訴求響應、協(xié)同處置、閉環(huán)督辦全流程環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化工作舉措、層層壓實工作責任，全力打通服務群眾“最后一公里”。集團客服中心接到社區(qū)發(fā)起的吹哨工單后，第一時間快速響應、快速派單、快速處置，確保了“哨聲一響，即刻行動”。
強化首接負責制，凝聚為民辦事“向心力”。燃熱集團強化內(nèi)部各部門、各子公司協(xié)內(nèi)配合，破解跨區(qū)域、跨部門協(xié)調(diào)難題，對村居吹哨工單中涉及跨子公司、跨轄區(qū)的復雜訴求，實行首接單位先行響應、主動對接、及時流轉(zhuǎn)，構(gòu)建形成上下聯(lián)動、左右協(xié)同、高效銜接的處置格局，從源頭避免出現(xiàn)訴求脫節(jié)、處置滯后、責任懸空等問題。
強化常態(tài)對接發(fā)，形成閉環(huán)管理“完整鏈”。燃熱集團客服部門主動加強與社區(qū)的常態(tài)化溝通對接，精準掌握群眾訴求核心詳情，同步推進現(xiàn)場處置、問題整改、反饋溝通各項工作，形成“村居吹哨、快速報到、協(xié)同處置”的完整工作閉環(huán)，切實提升訴求一次性辦結(jié)率，減少群眾反復訴求。
強化全流程閉環(huán)督辦，擰緊責任落實“鏈條鎖”。燃熱集團客服中心對所有村居吹哨工單實行全流程跟蹤、全過程協(xié)辦管理，實時把控響應、處置、辦結(jié)、反饋各環(huán)節(jié)工作進度。對未辦結(jié)工單提前發(fā)出預警，對情況復雜、權(quán)責交叉的疑難訴求，先行介入響應、主動核實厘清責任歸屬后，再進行精準派單辦理，確保所有吹哨工單按時響應、件件有著落、事事有回音。
今后，燃熱集團將持續(xù)以提升群眾滿意度為核心目標，優(yōu)化訴求處置流程、提升供熱服務保障水平，推動服務力量下沉、工作重心向一線前移，主動摸排群眾潛在訴求、提前預判民生問題，全力推動民生服務由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)型升級，以更扎實的舉措、更優(yōu)質(zhì)的服務守護群眾民生福祉。
